　　《故宫服务》是对故宫博物院在旅游公共服务方面的大幅度提升举措及其效果进行的总结和思考。全书包括观众游览服务、旅游公共管理、旅游综合保障、社群关系优化4大篇章，4大篇章又囊括了观众调查、讲解服务、展览展示、定制参观、文创产品、游客疏导、门票管理、旅游安全、环境卫生、投诉处理、旅游信息、标识系统、服务设施、氛围营造、文物保护、科技运用、志愿服务、形象塑造、社会责任、社区协同等二十个专题。每个专题从“问题引出”、“主要做法”和“启示与展望”三个方面进行论述，从不同层面、不同角度对故宫旅游公共服务的实践经验进行深入分析，提炼出故宫旅游公共服务的特色和亮点，并在此基础上提出对各类旅游区点有价值的启示以及此类公共服务未来进一步提升的思考。

　　《故宫服务》针对当前全国旅游景区点服务水平整体不高这一“痛点”，通过解剖麻雀的案例分析方法，全方位展示了故宫通过诚心、清心、安心、匠心、称心、开心、舒心、热心服务观众、服务游客的生动画卷，具有很强的针对性和现实性。同时，该书内容丰富，涵盖了旅游公共服务的方方面面，既有直接针对游客的服务，也有涉及公共管理、公共保障方面的服务；既有各类旅游景区必须要有的服务，也有文博类景区特有的服务；既有硬件旅游公共服务，又有软性旅游公共服务。这或许是我国目前为止有关大型参观目的地旅游公共服务的第一份总结性案例研究，值得大多数景区与博物馆参考、借鉴。

　　一是优化提升书写故宫展览展示新篇章。

　　《故宫服务》指出，故宫博物院拥有堪称世界级的文化资源，一是拥有世界上规模最大的木结构建筑群，也是最完整的古代宫殿建筑群；二是拥有世界上保存数量最多、价值最高的中国文物藏品。文物藏品数量高达1862690件(套)，占全国国有馆藏珍贵文物的41.98％，是一部浓缩的5000年中华文明史。为了让故宫博物院博大精深的文物藏品能有效展现给观众。故宫博物院采取了一系列措施优化提升现有展览展示水平，提升展览效果，让观众感受到故宫博物院博大精深的文物藏品和美好生动的文化氛围。

　　第一，构建完整的展览体系。博物馆陈列展览是在一定空间内，以文物展品为基础，配合适当辅助展品，按照一定主题、序列和艺术形式组合而成，进行直观教育、传播文化科学信息和提供审美欣赏的展品群体。陈列展览是博物馆进行文化传播、实现自身价值的基本途径，是博物馆实现其社会功能的主要方式。陈列展览不仅是博物馆沟通观众、服务社会的手段，也是其收藏、保管、研究和服务水平的集中体现。丰富多彩的陈列展览，能使社会公众在博物馆得到更多的科学知识和文化艺术享受。故宫博物院从建院之始就有自己的特色，即从故宫博物院的皇宫建筑和文物藏品出发，确定了宫廷原状与历代艺术的陈列体系。通过不断改进与发展，形成了拥有包括宫廷原状陈列、常设展览和临时展览在内的完整而稳定的展览体系。

　　第二，形成独具特色的陈列展示。90多年来，故宫博物院举办了各项陈列展览千余项，展出各类文物数以万计。特别是进入新世纪后，故宫博物院不断明确陈列展览定位，完善陈列展览格局，提升陈列展览手段，使展览工作取得了巨大成就，获得社会各界的广泛好评。这些展览主要围绕宫廷史迹原状陈列和古代艺术品陈列两大领域开展。一次又一次为博物馆专业人士和广大观众提供了良好的历史视角、文化震撼、艺术享受和生活启迪。同时也沉淀出了故宫陈列展示的特色。主要包括：突出故宫博物院独有的文化特质、采用原状陈列展现文化资源优势、通过境外展览传播中华文化、通过展教结合，实现故宫博物院的教育功能以及充分利用现代信息技术进行数字化展示。

　　第三，实施多维并举的优化举措。近年来，故宫博物院内每年有各种展览60余个，其中原状陈列展览15个左右，固定专题展览20个左右，临时专题展览10余个，同时赴国内外的展览20个左右，展出的文物藏品数量1.5万余件，以多种形式满足观众参观的需求。但是，面对观众数量的增加，观众文化素质的提升和文化需求的变化，原有展览体系和格局也需要相应的优化提升。为此，故宫博物院采取了一系列举措。主要包括：通过调整展览布局、扩大展示空间、提升展示效果、丰富展览内容、提供优质服务来优化原有展览体系和格局；利用红墙之外展示故宫文化；通过官网对展览进行宣传；通过精细化管理引导观众参观等。

　　另外，通过对故宫博物院展览展示的研究，《故宫服务》提出，展览展示要以观众为本，使陈列展览像一盏明灯，能够照亮人们的心灵；注重展览展示内容的丰富性，架起博物馆与社会公众沟通的桥梁；重“展”更要重“教”，体现博物馆首要的目的和功能；发挥新媒体技术在展览中的作用，更好地展示和发掘展品的价值，提升展示效果。

　　二是让故宫文物在文化创意产品中“活”起来。

　　作为六百年的紫禁城，故宫博物院将深厚的历史底蕴与文化积淀，通过文化创意产品，为观众架起了一座沟通文化的桥梁，奉上了一场文化盛宴。截止到2016年底，故宫博物院的文化创意产品已达8700多种，已上线的9款app平均下载量上百万，故宫文化创意产品近年来在市场上空前火爆。但是这种成功并非一蹴而就，而是经历了持续的摸索和尝试，进而形成了一套完整的创新创意体系。这才让故宫博物院的文化创意在众多中国旅游文化创意产品中脱颖而出。

　　第一，创新开发理念。敬古执今，以弘扬传统文化为己任；烁古铸今，以社会公众需求为导向；博古通今，以时代前沿科技为依托；稽古振今，以扎实的学术科研为支撑。

　　第二，健全研发团队。1952年，故宫博物院成立了服务部，是故宫文化创意产业发展的第一步。今天，故宫博物院的文创事业部主要负责在法律法规及故宫博物院规章制度允许的范围内自主开展经营活动，为社会提供文化产品服务；另外，在经院授权的前提下，负责研发故宫元素的文化创意产品，并在院内进行销售；开展多层次、多渠道的对外合作，代表故宫博物院或直接以北京故宫文化服务中心的名义签约，承担相应的民事责任；同时，负责文物展览的随展商店经营工作，包括随展产品的研发、设计及销售工作，并下设故宫文化产品开发公司。故宫于1983年成立故宫出版社，负责出版相关书籍以及古代书画仿制品的研发，出版社下设故宫文化传播公司，统一进行文化创意产品和出版物的宣传和营销。目前，故宫博物院内设机构有37个部处，其中，在一线设计的共有四个团队：经营管理处、文创事业部、故宫出版社、资料信息部。

　　第三，丰富创意产品。故宫博物院的文化创意产品体系多样，其最具特色的是文化创意馆的设立，此外还包括特色出版物和服务APP等。

　　第四，创新展销方式。为展示和销售多样化的文化创意产品，故宫博物院为文化创意产品专门开辟了展示空间。在研发多种多样的文化创意产品的同时，故宫博物院的文化创意团队尝试开展一系列创意体验活动，通过一些寓教于乐的形式和方法吸引青少年关注和了解中华优秀传统文化和故宫文化。

　　三是巨量客流形成高压，多维举措实施疏导。

　　2009年以后，故宫博物院成为世界上唯一一座每年迎来上千万参观者的博物馆，而其访客增长量的上升速度更是惊人。2016年更是突破1600万人次，超过欧洲两座观众数量最多的博物馆，即卢浮宫博物馆和大英博物馆的观众数量总和，达到历史新高。这让近600年“高龄”的紫禁城和馆藏历代珍宝承受着巨大的安全压力，无论是在参观的有序性、建筑的安全性，还是安防和消防工作，都存在复杂性和严峻性，保护任务极其繁重，观众参观质量也难以保证。因此，观众疏导与客流限制，成为故宫博物院必须解决的关键性问题。为此，故宫博物院采取了一系列措施：

　　第一，将观众疏导问题提到战略高度。为了解决快速增长的巨大观众流量所带来的综合难题，故宫博物院将限流问题提到总体规划中予以安排。在《故宫保护总体规划》（2013-2025）中要求：实行科学合理的分流限流措施，结合世界文化遗产监测，开展专题研究，实现观众数量与参观舒适度对应的数据积累，科学研究最大承载量课题，加强观众服务与流量控制，细化观众定向引导措施；改善院内微循环，避免集聚拥堵；完善安全检查制度、改善安防设施，排除观众人身安全隐患。在保证安全的基础上，为观众提供更加舒适的参观环境和文化氛围。

　　第二，核定最大承载量，单日限流八万。在采取各种措施之前，故宫博物院保持着与社会、媒体的密切沟通，并多次召开咨询会征求社会各界意见。仅2014年-2015年上半年，故宫博物院就邀请志愿者代表、媒体记者、紫微星系成员（故宫粉丝团）、旅行社代表，相继召开了不少于5次咨询会，就故宫博物院限流分流措施展开讨论，向社会各界征求意见和建议。最终在2015年5月国际博物馆日前夕宣布：自2015年6月13日起，故宫博物院试行每日限流8万人次的方案，并且采取实名购票方式。此举不仅受到了广大媒体和社会公众的“点赞”和理解，参观环境和氛围也明显提升，文物和观众安全风险进一步降低。

　　第三，调整开放时间，实施周一闭馆制度。故宫博物院全年开放时间分为淡季与旺季，除了票价的不同，对淡旺季的开馆闭馆时间也实施了调整。每年11月1日至来年3月31日采用淡季开放时间：开始售票及开放进馆时间为8:30，止票时间为15:30，停止入馆时间为止票后10分钟，清场时间为16:30。每年4月1日至10月31日采用旺季开放时间：开始售票及开放进馆时间仍为8:30，停止售票时间为下午16:00，清场时间也顺延半小时至17:00。

　　第四，疏导关键环节，优化排队管理。增加售票检票窗口，减少排队拥堵；在经常拥堵地段实行局部分流；针对性缓解排队长问题；增加女士厕位，缓解卫生间拥挤。

　　第五，以门票优惠方案引导客源分流。为了缓解故宫博物院全年观众分布不平衡，采取措施分流限流、实现“削峰填谷”效应，故宫博物院吸纳各方面建议和意见，制定年票、主题免费开放日、单日内分流等分流措施。

　　第六，优化参观路线，以展览带动分流。优化参观路线的总方案是实行单向参观，增设展览活动，达到疏导客流效果。2011年之前未实行自南向北单向参观措施以前，由神武门进入的游客（约占15%）和由午门进入的游客（约占85%），常常会在主要参观线路“狭路相逢”，造成人流堵塞，存在极大的安全隐患。如今实行自南向北单向参观，引导游客一律从午门进入故宫博物院，从东华门或神武门离开故宫博物院，秩序井然。

　　第七，增大开放区域，有效疏散客流。故宫博物院近几年不断扩大对观众的开放区域，增加展示空间，使观众获得更舒适的参观环境，从而缓解人流压力。2014年，故宫博物院的开放面积为52%，到2015年达到65%，开放了5个从未开放的区域。2016年，故宫博物院迁出紫禁城中路、东西路红墙内的办公科研单位，进一步使开放区域增加到76%左右。增加开放面积，对于应对大量观众流量，疏导观众有序参观有着显著作用。

　　第八，调整展柜位置，增加容客空间。通过对观众参观时间、参观路线、参观方式、参观人数停留时间等方面进行详细调研、分析比较，故宫博物院对珍宝馆一展室、二展室、三展室，文华殿及其东、西配殿的展室和御花园东、西盆景进行调整。改造后，展室内展柜尽量摆放在靠墙一侧，位于展室门口的展柜被挪移到展室内。如此，一方面使得展室内空间增大，观众从一侧有序参观，从另一侧通道退场，人流不会交叉在一起，不易造成拥堵；另一方面，工作人员的视野更加开阔，有利于看管文物并进行疏导工作。

　　四是安全管理，平安故宫的永恒追求。

　　居高不下的参观数量，对于故宫博物院在文物保护、古建筑维护以及观众安全等方面都面临巨大压力，并带来严峻挑战。为此，故宫博物院采取了一系列措施。

　　第一，修改完善安全管理等各项规章制度。故宫博物院在大量调研的基础上，2013年公开出版发行了《故宫规章制度汇编》，汇编包括综合管理、安全管理、人事管理、古建与工程、观众服务、后勤服务等11大类的114项管理制度。在各类规定中，对安全保卫各项制度进行了全面修订，进一步完善了《故宫内保工作规定》、《故宫防盗、防爆、防破坏工作规定》、《故宫消防安全管理制度》、《故宫启门、封门检查制度》、《故宫职工胸卡、临时工作证件使用管理规定》、《故宫巡查工作规定》，以及防火、防盗安全工作预案等。仅安全保卫各项制度就有几十个，专门印刷了单行本，保卫人员人手一册，小到钥匙和锁封的领用，也有专门的规章制度。规章制度的细化补充，使得故宫的安全管理制度得以逐步完善和健全，为今后的各项工作提供了强有力的制度支撑与保障。作为全世界观众年接待量最大的博物院，故宫博物院的安全管理努力体现“关注安全，关爱生命”，真正做到“安全第一、预防为主、综合治理”，从而尽可能降低安全事故的发生几率。

　　第二，建立并运行观众流量监测系统。从开始筹划故宫世界文化遗产监测的2008年起，故宫博物院就开启了逐步建立完整的监测信息平台的大门，对存在重大安全隐患的价值载体进行监控、测量和记录。2011年，故宫博物院正式成立故宫世界文化遗产监测中心，建立监测信息化平台，对文物建筑、馆藏文物、观众动态等10个方面进行持续监测，力求全面真实地反映文化遗产保护和保存的安全状况，为安全管理决策提供数据支撑。2014年底新建安防系统覆盖故宫全部范围，该项工程共安装各种探测器数量5600余个、各类摄像机1300余台。

　　第三，全面禁“烟”禁“火”。2013年“5·18”国际博物馆日，故宫博物院做出了一项重要决定，紫禁城范围内全面实施禁烟。此项决定不仅针对观众，而且也针对院内工作人员，真正实现“无烟故宫”。同年8月14日，故宫博物院又开始实行禁止火种进入，因此打火机、火柴等火种将不能带进“宫门”。

　　第四，禁止机动车车辆穿行开放区域。过去故宫博物院来宾的接待方式与观众参观之间始终存在矛盾。当来宾车队穿过人流密集的开放区时，都会影响观众的安全和正常参观秩序，引发观众的不满情绪。特别是每当来宾车队穿过故宫午门、神武门门洞时，需要组织观众避让，造成来宾车队与观众争道，极易发生拥堵踩踏事故和交通事故，保障安全的压力日益增大。因此，故宫博物院按照“以人为本”、“以观众为本”的原则，确保观众安全和文物安全，改革现行的来宾接待方式。目前安全的接待方式是：安排来宾在故宫午门外，或在故宫博物院非观众开放区下车，然后步行进入故宫博物院开放区。参观结束后，或步行出神武门，或在非观众开放区乘车出西华门。从2013年初开始实行开放区内禁止机动车辆驶入，逐渐得到了外交部门、公安部门的大力支持，包括外国国家元首、政府首脑在内的贵宾，均能够在观众开放区域之外下车，步行进入故宫博物院，使观众安全得到保障，也使世界文化遗产——故宫更加拥有尊严。

　　第五，为观众提供紧急医疗救助服务。在端门和景运门外各设1辆急救车。自2012年7月在故宫箭亭附近设有常驻的急救站，及时处理紧急情况。急救站由北京急救中心负责选派正式在编急救医生一名，护士一名，依照法律和行业规定，提供现场医疗救护服务。同时，医疗救护站配置有急救医疗设备、医用耗材及急救药品等，负责南起端门，北至神武门，东至东阙门、东华门，西至西阙门、西华门区域的医疗救护服务工作。除此之外，在售票处北侧的观众服务中心，设有医疗药箱，还可以免费领取轮椅和童车等。

　　第六，消除故宫周边的安全隐患。为了很好地维护故宫博物院的参观秩序，强化开放区域治安秩序管理，更好更快地处置突发事件，自2013年10月，故宫博物院保卫处引进专业保安队伍，配合治安管理科和驻院派出所，专项打击院内“一日游”小广告、黑导游以及无照游商等非法经营人员。近年来，故宫博物院保卫处强化与驻院派出所的合作。2015年1月起，故宫驻院派出所派驻警察常驻治安管理科加强指导，开展故宫博物院内治安秩序治理工作，从而进一步提升了保安队伍对非法经营人员的震慑力。通过近几年的治理，故宫博物院内散发“一日游”小广告、黑导游以及无照游商等非法经营活动几近绝迹，安全环境得到了有效控制，治安秩序日趋好转。

　　五是以“零投诉”为目标，完善故宫服务体系。

　　故宫博物院观众数量多，舆情影响大，周边环境复杂，让观众在故宫博物院得到满意的参观体验，在观众产生问题和不满情绪时及时化解，是故宫博物院提高自身公共服务水平、提升公众形象的重要环节。为此，故宫博物院提出了“零投诉”目标，围绕着这一目标，采取了一系列卓有成效的举措。

　　第一，强化制度保障，及时解决矛盾和纠纷。一线人员切实负起责任来，建立有效解决矛盾和纠纷的“首问制”。按照故宫博物院的职责划分，院办公室负责投诉和信访工作。但是对于观众而言，更希望自己的问题能够在第一时间得到解决。快速解决问题和纠纷，也可以及时平复观众的不满情绪，有效防止事态扩大。因此，直接面对观众的一线部门——保卫处、开放管理处、宣传教育部、展览部、经营管理处和文化服务中心等部门，在观众因为安全、参观、购物而发生问题时，工作人员会及时出现为观众排忧解难。而投诉电话、渠道和方式也会在网站、售票处、参观咨询、安检、购物场所等处显示。

　　第二，以“零投诉”为目标营造故宫博物院良好形象。在传统的认知里，故宫的形象是皇家气派，是专业的博物院。虽然美轮美奂，但是高高在上。近年来，故宫博物院加强网络、移动应用和影视等多渠道的宣传，让社会从新的角度认识了故宫，“皇帝的一天”、“紫禁城祥瑞”、“韩熙载夜宴图”等App，以高科技尽显文化之美；《我在故宫修文物》娓娓道来，讲述着“择一事，终一生”；《海棠依旧》话剧在社会公演，“故宫人精神”打动人心。这些全新的宣传角度让社会看到了故宫博物院的严谨和专业，自然地获得了社会的认同和尊敬；同时又活泼时尚，不仅吸引了年轻一代，还实现了文化的继续和传承。良好的社会形象增强了观众对故宫博物院的认可和信任，形成了与观众之间的良性互动，故宫博物院的坦诚和观众的谅解，对于故宫博物院不断推出的改革举措得以顺利实施所起到了重要的支撑作用。

　　第三，完善故宫博物院的基础服务设施。为了解决观众流量疏解和观众安全问题，故宫博物院增加了售票窗口和安检通道，提高了观众的入院速度；在观众流量大量增加时增加临时厕位；增加保洁人员并增设垃圾箱，维护院容环境；增设安保人员，维持参观秩序并疏散观众。为了提升观众的参观体验，故宫博物院增加对文物建筑无害化的照明，让观众再不需要把脸贴在玻璃上才能看清展品和内设；建设观众服务中心，为参观者提供讲解咨询、自助查询、饮水休息、多种类轮椅等服务；增设座椅，便于观众休息；院内故宫商店进行统一规划、重新布局，同时，进行重新装修、改陈，提升文化创意产品的展示效果；改善陈列展览的质量，力争达到历史性与时代性、思想性与观赏性、科学性与艺术性、学术性与趣味性、知识性与通俗性的有效结合，调动观众的审美意识和审美情感，尽力缩小陈列展览与观众的空间距离和心理距离。

　　第四，建立多样化的信息沟通渠道。向社会公众，尤其是入院观众及时通报故宫的展览信息和参观注意事项，让观众形成合理的心理预期，能让观众更加文明、理性地参观。所以，对故宫博物院的重大参观管理措施，除了前期在媒体上加大宣传力度之外，还会在故宫官网公布，并在故宫博物院院内外增设告示牌，明确地告知给观众。

　　第五，提高工作人员素质。一线员工代表的是故宫人的身份，展现的是故宫人的形象。提高一线员工的素质，为观众提供专业和亲切的服务，能够营造良好的参观氛围。例如，开放管理处采取多项措施提升员工素质，包括全员参加人事处、院工会和安全部联合组织的“提升文明礼仪与素质形象”培训；开展“争当最美开放人”评比活动和“夸夸我身边的开放人”演讲比赛；开展“院规处规学习月”活动；制作了“修身养性”和“班前8问，班后8思”工作卡片，让每个员工随身携带，随时学习；修改完善“开放工作30个怎么办”，下发每个员工学习掌握；利用每周组织考核时机，现场随机提问岗上员工有关应知应会常识；经常开展以“经验小交流、现场小观摩、业务小研讨、岗上小评比”为主要内容的“四小活动”；建立微信群，及时发布上级通知要求，通报工作期间的正反典型，进行工作交流；统一文明用语和岗上动作；坚持早点名和每日清场封门后工作情况讲评。提升员工素质也成为实施故宫博物院精细化管理的组成部分。

　　第六，创新管理模式。针对故宫周边环境治理和治安秩序维护问题，故宫博物院采取服务外包方式和建立外部合作模式，有效地加以解决。这一管理模式实现了故宫保安队伍的专业化，人员配备也有了保证，同时解决了执法权限的问题。为提高观众进院观览体验，积极与专业公司合作，开展院容环境整治，进行文明参观宣传等手段，取得了良好的效果。例如，在御花园环境治理中，通过拆除铁栅栏辅以绿化隔离等方式，在有效保护古树名木的同时，营造出更好的参观氛围，得到观众的交口称赞。为了有效提升故宫博物院文化创意产品及服务水平，积极与外界有信誉、有实力的企事业单位合作，进行文化创意产品研发，提升各类文化创意产品的质量，通过调整院内营销网点布局，对各文化创意产品售卖环境进行提升、人员着装等进行统一规划，实行一店一品，提升服务品位，使走进故宫文化创意馆和特色故宫商店，选购文化创意产品成为观览故宫博物院过程的文化享受。

　　长期以来，故宫博物院的观众服务提升得到了媒体界的积极支持和推动。加强与媒体之间的交流沟通，变堵为疏。每个月多次举办媒体参加的各类活动，主动汇报和推介故宫博物院的工作思路和改革举措，及时、依法、理性应对舆论热点，做好网络舆情工作，增强故宫博物院与社会公众的沟通联系，使故宫博物院的公众形象越来越好，使故宫博物院事业发展得到社会各界越来越多的理解与支持。

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