2011年故宫博物院暑期观众接待工作已经结束，按照加强领导、预案先行、确保安全、活动多样的原则，自7月1日至8月21日共接待游客377.93万人，比去年同期增长66.07万人，增幅达21.18%。平均日接待量为7.27万人，其中有14天日客流量超过8万人次，最高一天达8.83万人。在暑期的一个多月里接待如此密集众多的观众在我院历史上是没有先例的，其中的经验值得认真总结：
　　一、制订完备的接待方案和应急预案
　　今年观众参观高峰自6月下旬开始，比往年提前了约半个月，观众数量更是连续一周以上维持在日流量8万上下，呈现出不同以往的激增态势，给故宫的安全开放造成了极大的压力。7月18日院召开紧急协调会，要求结合以往的接待经验和目前的特殊情况，制定暑期观众接待应急方案，加强领导，落实单向开放措施。
　　按会议精神，院成立了专门领导小组，制定了《故宫博物院2011年暑期观众接待应急方案》，要求全院落实单向开放，完善文物安全预案、人流疏散预案、防盗抢预案以及防火、防爆、防恐预案等应急措施，同时对全院的开放疏导、经营管理、交通管控、卫生服务、后勤保障等进行了细致周到的布置，全面涵盖了暑期观众接待的各方面工作，并力求严格执行。
　　二、千方百计抓好安全防范
　　严格按照《故宫博物院2011年暑期观众接待应急方案》工作要求，通过强化安全意识，采取单向开放、加强安检工作力度、治安巡防工作力度等措施，确保暑期观众接待无安全责任事故发生。
　　1.以单向开放有效化解风险。今年暑期，我院鉴于观众人流过于集中，且南北门同时进出人员，出入口现场秩序混乱，而观众集中的太和殿、御花园等处更是人流交错拥挤，造成严重安全隐患，因此决定自7月2日起实行单向开放政策，观众由午门购票进院，神武门作为出口。进入7月后，观众进一步增加，我院又决定从7月20日至8月21日期间增开东华门作为临时出口，观众参观结束后可由神武门（北门）或者东华门出院，进一步分流观众，有效化解风险。
　　2.加强安检工作力度，把好安全第一关。开展以“立足本职，强化责任意识”为主题的工作竞赛和岗位练兵活动，在不预先告知的情况下，随机模拟把刀子、剪子等一些物品放置在包里过安检机，以检验安保工作人员业务能力和责任心。暑期内，安检机房共查获刀具68把，禁带白酒200余瓶，及时按规定予以处理，把好安全入院第一关。
　　3.及时增加安保人员，确保开放路线安全。通过联系协调武警中队、驻院消防队支援，临时聘用保安等手段，确保午门外广场、神武门外广场、端门临时售票区、御花园等人流集中区的安全有序。
　　三、及时调整开放措施，确保良好开放秩序
　　暑假期间，我院及时调整参观路线，加强重点岗位人员分布，确保开放路线畅通和开放秩序。
　　1.调整开放路线和时间，避免人流过于集中。按照预案要求，自7月20日至8月21日每天提前半小时开放。同时，视人流情况适时启闭一些重点区域的大门，以尽可能分流、疏散观众；为避免观众在太和殿等景点过分集中，造成拥堵，又根据实际情况关闭了太和门、太和殿、太和殿东、西墙门、坤宁宫东、西穿堂、坤宁门，同时把堆秀山西至承光门作为应急通道，疏散观众。
　　2.调整岗职人员分布，确保安全。通过及时调整开放路线各区值班人员分布，加强对重点展室和地段保护、疏导，确保了文物和观众的安全。在太和殿、中和殿、保和殿、乾清宫前、珍宝馆三室、景阳宫观众集中区域和展室增加岗位；在坤宁宫西穿堂、堆秀山前、延和门、承光门、顺贞门东门增加12处岗位24人，疏导观众，防止踩踏事件；根据人流情况对钟粹宫、珍宝馆三室部分展柜进行临时调整，增强安全防护，确保文物及观众人身安全。
　　3.增加售票窗口。暑假期间，我院坚持午门东、西16个售票窗口全部开放，并在午门广场外增置2部临时售票车，动员全院各部处抽调人员支援一线售票，尽量减少观众排队购票时间。
　　四、加强巡查，随时整改
　　为确保暑期故宫环境卫生干净整洁，用水用电规范安全，给来院观众创造良好的参观环境，院巡查组对全院各处定期开展专项巡查。暑期共发现各类问题近30处，提出、落实整改及合理化建议30余条；同时，巡查组将相关巡查、巡视工作及处理结果及时总结上报，并在院内公示，督查整改落实情况，对维护我院安全、卫生、有序的开放环境发挥了积极作用。
　　针对午门广场、神武门广场及中轴线区域的特殊情况，增加保洁员50人，调整保洁员岗位，以维护良好的院容环境。8月12日、24日，又与天安门地区工商、城管、治安等部门进行专项整治，联合对端门地区商亭经营人员进行教育，对摊位占地面积进行规范，整顿混乱现象，要求商户文明经商，守法经营，维护治安，确保地区稳定。暑期共清运垃圾1900车，回收废弃物1220包。
　　五、多项措施并举，积极主动服务观众
　　1.牢固树立文明服务理念。暑期接待中，涌现出许多拾金不昧的好人好事。我院职工共捡拾钱币、手表、银行卡、身份证、手机、相机、钱包、手包、书包等数十次，其中开放管理处暑期共捡拾人民币19564元，照相机19部，手机22部，摄像机3台，各种证件30余张等，都及时交到派出所或交还失主，得到了观众的好评与感谢。
　　2.做好医疗救护。从7月20日至8月21日我院共租用120救护车33天，每天租用两辆，停放于广播室旁和神武门内广场，共救治外伤、中暑、发烧等病人235人次，因病人骨折、肩关节脱位、严重中暑、皮疹出车4次。救护车日接诊量平均15次，受到观众的好评。
　　3.以宣传兰亭文化为主线，开展多项宣教活动。为充分发挥博物馆第二课堂的作用，暑假期间我院举办了多场主题宣教活动。7月16日和7月31日先后举办了两场兰亭文化的专题讲座，分别邀请刘潞研究馆员主讲《乾隆皇帝与兰亭文化》，肖燕翼研究馆员主讲《羲之兰亭 法帖冠冕》，院内外共400余人参加了讲座活动。从7月22日至8月13日在院青少年活动中心，面向社会举办了4期共8场“故宫知识课堂——红墙黄瓦忆兰亭”活动，活动以讲座、动手游戏、观看视频等方式展开，寓教于乐，深受学生及家长的热爱，有196个家庭参加。8月20日我院还举办了“北京城中寻找兰亭印记”特别活动。
　　4.做好面向不同群体的讲解接待服务工作。暑期我院共为国内外贵宾团体、免费参观的学生团体免费讲解76批，11352人次；为来院观众提供有偿讲解5335批次，接待人数24772人，中文、外语讲解器共租用122108台。寻人广播服务881人次。志愿者共服务426人次，服务时间978小时，听众3235人次。此外，暑期还接待了故宫文物保护基金会与中国宋庆龄基金会联合举办的“孩子，圆你故宫梦”160余名小学生参观、互动，接待了崔永元基金会组织的乡村教师培训活动等公益活动。
　　六、存在问题及改进措施
　　1.售票及观众服务设施硬件老化，有待加强维护。通过暑期严重超负荷的高峰运行检验，出现了售票系统频繁出现故障，售票机器老化故障率偏高等问题。下一步，相关部门要切实加强对系统的维护，对售票系统、监控设备要及时检修，随时发现问题随时解决。
　　2.排队购票等候时间过长。在采取了提前开放、在午门广场增设临时售票车等手段来进一步分散客流的情况下，仍存在观众购票等候时间过长的问题。今后，一方面要通过扩建端门新售票区域，改进售票设备，推广网络预订等售票方式，改进售票工作，另一方面要增加专门人员维持售票排队秩序。同时，为确保十一黄金周期间接待安全，将于近期发布十一黄金周限流方案。
　　3.院内开放区卫生保洁工作仍需改进。暑假期间，院巡查组巡查时多次发现因卫生保洁工作不及时，造成局部区域脏乱差的现象。今后要加强卫生保洁预案，在查明情况后，明确责任，认真做好对相关工作的督查。
　　4.高峰期间大范围长时间管制引起的安全隐患。暑假期间，由于国宾接待任务而采取局部戒严，使一些狭窄区域出现人流过于集中的情况，造成较大隐患。我院将商请相关部门加强研究，拿出解决方案。